20.05.08

Контора пишет

«Сегодня мы наблюдаем эффект отставания этики вообще и деловой этики в частности от новых реалий нашей жизни, — констатирует Юлия Лукашенко, психолог-консультант, занимающаяся вопросами коммуникаций в банковской среде. — В нашу жизнь за короткое время вошли совершенно новые способы связи, и видно, что люди по большому счету еще не готовы адекватно ими пользоваться. В результате мы имеем то, что имеем, — коммуникации без правил».

Более всего от этого страдает самый популярный на сегодня вид связи — интернет-переписка. Я, например, как и большинство из 20 миллионов россиян, постоянно пользующихся Всемирной паутиной, ощущаю это ежедневно. Самый простой пример — электронные письма от одной 20-летней практикантки. Каждый раз, отсылая ей очередное редакционное задание, я ставлю в графе «тема письма» свое имя и краткое изложение сути послания. Что-то вроде «Ян Арт — вопросы к материалу об ипотеке». Ответы от студентки маркированы куда менее затейливо: «RE: Ян Арт» (RE — Replay — символ обратного послания). Понять, что содержится в послании, невозможно. Когда мое терпение лопнуло, я попросил девушку не лениться и заполнять «тему письма».

«А зачем?» — удивленно захлопала ресницами практикантка. А затем, объяснил я, чтобы ваш адресат мог понять, насколько важно ему ваше письмо, содержится ли там рядовое сообщение или какой-то срочный вопрос и в первую ли очередь надо открывать именно это послание. К чести моей практикантки, такое объяснение она восприняла с интересом. Насторожило другое: для нее подобные доводы явно оказались полным откровением. При том, что девушка хорошо воспитана, всегда здоровается и прощается со всеми присутствующими, уходя и появляясь в офисе и проч. То, что она ленится маркировать свое письмо, было вовсе не проявлением распущенности: девушка просто ни разу не задумывалась над тем, как она выглядит в «электронном виде».

«Все, что связано с Интернетом, в массовом сознании пока воспринимается как «зона абсолютной свободы», — поясняет Дмитрий Синарев, практикующий психоаналитик. — Здесь нет признанных авторитетов, нет цензуры, нет стандартов и шаблонов. С одной стороны, это неплохо, но в подобной ситуации проявляется и обратная сторона: в интернет-общении пока нет и устоявшихся норм элементарной вежливости и правил поведения. И это накладывает отпечаток на все: от общения на форумах до элементарной переписки».

Я вам пишу — чего же боле?

Возврашаясь к началу: 90 приглашенных из 92 поленившихся подтвердить получение письма выразили бизнесмену Дмитрию, устало набиравшему номер за номером, искреннее удивление по поводу такого беспокойства: «Да, приглашение получил. О чем разговор, старина, я знаю, как это для тебя важно, конечно приду». И никто из них не задумался о том, каково это — накануне важного мероприятия совершить такое количество телефонных звонков. В результате виновник торжества был раздражен и утомлен, презентация прошла без вдохновения и настроение Дмитрия и его сотрудников было изрядно подпорчено.

«Формирование норм электронного общения — это вопрос времени, — считает Юлия Лукашенко. — Любой новый вид человеческих коммуникаций должен обрасти традициями, своего рода сводом неписаных правил, определяющих, «что такое хорошо и что такое плохо». Но, по ее мнению, появлению таких правил может поспособствовать корпоративная политика — например, нормы деловой переписки, телефонных переговоров, деловых СМС, установленные в той или иной компании. Тем более что, считает психолог, компании сами заинтересованы в скорейшем появлении такой «электронной этики»: неточности и небрежности коммуникаций раздражают клиентов и могут весьма негативно сказаться на их лояльности.

Однако внедрить «электронную этику» совсем не просто, особенно на уровне малого и среднего бизнеса.

«Никогда бы не подумал, что так сложно приучить девушек-клерков вовремя и аккуратно оформлять ответы на электронные письма или, поднимая трубку, четко и ясно произносить простейшую фразу: «Компания такая-то, добрый день!» — признается Владимир Квашенко, директор петербургской финансовой фирмы «АРГО-консалт». Владимир столкнулся с этой проблемой совсем недавно, введя в структуру своего бизнеса новое, укомплектованное «с нуля» подразделение. И в конце концов пришел к выводу, что гораздо проще расписать все правила общения в виде инструкции и вывесить на доске приказов.

Непрочная связь

Ранее подобные правила назывались деловым этикетом и со времен Дейла Карнеги воспринимались как обязательный атрибут любого бизнеса. И все, в общем-то, прекрасно знали, почему на бизнес-переговоры не стоит приходить в засаленном галстуке, а во время торжественного ужина — сморкаться в скатерть. Россия, впрочем, на этом поприще всегда отставала. Помню, как в 1997 году во время визита делегации Российской торгово-промышленной палаты в Лондон один из соотечественников нагнулся ко мне за столом и спросил: «Слушай, почему тебе пудинг подали, а нам нет?» — «Это просто, — пояснил я. — Вы ножом для десерта рыбу ели, вот они и решили сладкого вам не подавать…» Соотечественник побагровел и надулся, но вечерком заглянул в мой номер с блокнотом и старательно записал все инструкции по использованию столовых приборов. Даже зарисовать их не поленился. И следующий ужин прошел без конфузов.

В электронном мире записывать правила не спешат. «А зря, — полагает Юлия Лукашенко. — Очень часто именно неправильно и неэтично построенные коммуникации становятся причиной сорванных контрактов, испорченных отношений на работе и в конечном счете тем, что на бизнес-языке называется упущенной выгодой».

Один из главных принципов коммуникаций, по ее мнению, гласит: отношения должны быть симметричны. Простейший пример: по сложившейся традиции перезвонить должен тот, кто прервал телефонный разговор (например, был на совещании, встрече или в транспорте). Но пока, констатирует психолог, такие простейшие правила не соблюдаются и все обстоит куда печальнее.

Одна из моих коллег, например, в течение полугода поражала меня однотипностью общения. Позвонив мне по любому вопросу, она скороговоркой бросала «Слушай, перезвони мне» и произносила трубку. А когда я наконец решил выяснить, почему каждый раз мне надо перезванивать, объяснение оказалось предельно простым: «Ну я деньги не хочу тратить». Коллегу нельзя назвать беспредельно эгоистичной: зная, что у меня «безлимитка», она искренне была уверена, что поступает абсолютно корректно. «Тебе ведь все равно, сколько говорить по телефону», — мило улыбалась девушка. То, что дело вовсе не в деньгах, просто не приходило ей в голову.

«Если вы общаетесь по мобильному телефону с партнером, контрагентом или коллегой, любое упоминание о том, что у вас «на телефоне скоро кончатся деньги» или «у меня дорогой тариф», — это просто нонсенс, — говорит Лукашенко. — Тут должно действовать железное правило: ваша связь — это исключительно ваши проблемы».

Иначе могут возникнуть проблемы иного рода. Мой знакомый финансист Михаил К. как-то раздраженно гаркнул в трубку приятелю-коллеге: «Слушай, знаешь что, позвони мне, когда мобильным телефоном обзаведешься!» А когда его собеседник начал возражать – мол, у меня же есть телефон, Михаил пояснил: «Э, нет. У тебя есть только аппарат. А телефон у тебя будет, когда ты его нормально оплатишь и перестанешь по сто раз на дню отключаться».

Еще одна типичная ошибка телефонного общения, отмечают психологи, — позвонивший с ходу начинает разговор. Мобильный телефон, в отличие от стационарного, сопровождает человека практически везде, включая совещания, переговоры, авральную работу и т.п. Поэтому предпочтительнее сразу же поинтересоваться у собеседника, удобно ли ему сейчас обсуждать тот или иной вопрос. И, если это не так, уточнить, во сколько будет сподручнее перезвонить. «При таком подходе вы практически гарантированно обретете максимально лояльного к вам собеседника, — отмечает Лукашенко. — И относиться к вашим звонкам будут с куда большим уважением».

Язык мой — враг мой

«Большой проблемой стали не только сами нормы общения, но и их язык, — отмечает Дмитрий Синарев. — Ко мне приходят родители, которые впадают в панику от общения со своими детьми. Иногда первые просто не понимают вторых. И одной из главных причин подобной психологической пропасти становится пресловутый «язык падонкафф».

Зародившийся в глубинах все того же Интернета «язык падонкафф» — нарочитое коверканье слов вроде «аффтар жжот» или «пеши исчо» становится уже эпидемией. И постепенно захватывает не только сферу легкомысленных чатов и графоманских блогов, но и рабочей переписки. Его сверхпопулярность у молодежи, полагает Лукашенко, объясняется весьма тривиально: многочисленными явными и скрытыми психологическими комплексами нового поколения: «язык падонкафф» дает возможность замаскировать элементарную безграмотность и необразованность.

«Как-то на тренинге я укорила одного молодого клерка за использование подобной лексики и сказала, что использовать ее в рабочих коммуникациях нельзя ни при каких обстоятельствах, — рассказывает психолог. — В ответ я услышала: «Юлия Владимировна, ну что вы делаете из мухи слона? «Пеши исчо» — это же просто прикол, неужели вы думаете, что я не знаю как пишется слово «еще»? А через минуту выяснилось: молодой человек был уверен, что слово «пеши» в этой фразе написано абсолютно правильно…»

Разумеется, былой стиль деловой переписки, всевозможные «настоящим извещаю вас, милостивый государь…» безвозвратно канули в прошлое, констатируют психологи. Но это вовсе не означает, что у современного слога и стиля делового общения нет никаких правил. Специалисты по современным деловым коммуникациям отмечают самые простейшие из них.

Во-первых, если вы открываете «электронный ящик» для рабочей переписки, то постарайтесь избежать долгих и неудобных имен. В частности, желательно исключить использование тех латинских букв, которые неоднозначно воспринимаются на слух, таких как j, g, w, y, c, s. В этом случае ваш адресат не будет раздражен необходимостью набивать на клавиатуре сложную абракадабру, а вам не придется, диктуя кому-либо свой адрес, уточнять: «Это не как русское «с», это «s» как доллар…»

Во-вторых, правильно оформите подпись под всеми своими письмами. В идеале она должна включать имя и фамилию, полное название вашей компании, e-mail и номера тех телефонов, которые предназначены для делового общения.

В-третьих, отсылая кому-либо вложенный файл, не поленитесь заполнить в разделе «Свойства» его паспорт — как минимум указать имя автора документа, название компании и тему. Это облегчит вашему контрагенту идентификацию документа, если он вдруг затеряется в ворохе других.

«До полноценного кодекса «электронной этики» нам еще далеко, но его первые правила уже очевидны, — полагает Юлия Лукашенко. — И они не просто выдумка эстетов. Соблюдение правил — это основа любой репутации, а репутация в конечном счете — это ваши деньги. Так что, прежде чем вы решите «песать исчо», стоит задуматься: во сколько вам это обойдется».


Ян Арт
Журанл "Карьера" №5, май 2008.